Müşteri Deneyimde Fark Yaratmak – Yapay Zekâ

“Yapay Zekâ” yavaş fakat emin adımlarla gündelik hayatımıza giriyor. Son günlerde gündelik yaşantımızda en çok karşımıza çıkan yapay zekâ uygulamaları ise “Chatbot” olmaya başladı. Dünya’da Chatbot pazarı 2020’de 2,9 Milyar dolar oldu. 2026’da 10,5 Milyar dolar büyüklüğüne ulaşması bekleniyor. Chatbot alt yapısını oluşturan ve tahmin yapan algoritma motorları, API entegrasyonları, NLP (Doğal Dil İşlemcileri) teknolojilerinde yaşanan gelişmeler ile pazarın her yıl yüzde 20 ile 25 arasında büyümeye devam edeceği öngörülüyor. İlgilendiğiniz ürün ve hizmeti almak için ulaştığınız ilgili web sitelerinde Chatbotlar sizin sorularınızı bir çağrı merkezi çalışanı ile konuşuyormuşsunuz gibi cevaplandırıyor. Kuvvetli bir yazılımla hazırlanmış ve çoklu senaryo uygulamaları ile zenginleştirilmiş olan Chatbotlar ile yazışan müşteriler, çoğu zaman Chatbot ile konuştuklarını anlamıyor ve hatta karşısında gerçek bir insan olduğunu bile düşünebiliyor. Chatbotlar ağırlıklı olarak, hizmet ya da ürünü aldığınız firma ile ilgili size tanımlanmış bilgiler ve linkler veriyor. Hatta şu anda çok hızlı yayılan uygulamalar neticesinde beklentilerin üstünde yüksek kullanım oranlarına ulaşmış durumdalar. Finans gibi bazı sektörlerde Chatbotlar yoğun kullanılmaya başlanmış olsa bile henüz arzu edilen seviyeye gelemediği için bazı müşteri deneyimlerini beklenen seviyede karşılayamıyor. Başarılı bir Chatbot geliştirebilmek için öncelikle Chatbot kullanım amaç ve stratejisinin planlanması çok önemlidir. Geliştirme sürecine başlamadan önce ise aşağıdaki soruları cevaplandırmak önem taşır; Chatbot hangi amaçla kullanılacak Satın alma tavsiyemi verecek yoksa satış alternatifleri ile ilgili seçenekler mi sunacak? Siparişi verilmiş bir ürünün takibine mi yardımcı olacak? Çağrı merkezi için ilk karşılamayı mı yapacak vb. İyi bir Chatbot geliştirmek için farklı disiplinlerden bir takım kurmak, başarılı bir sonuç elde etmek için önemli bir kriterdir. Yazılımcılar, ses ve veri bilimi uzmanları, test ekibi, iş biriminden müşteri sorularını tanımlayıp yapay zekaya cevapları öğretecek ekipler bu takımın önemli parçalarını oluşturmaktadır. Başlangıç noktası ise zaten müşterilerin mevcut konularda en çok sordukları soruları ve bunların cevaplarını yapay zekaya öğretmek oluyor. Ayrıca zaman içinde bunları değişen ve gelişen ihtiyaçlara göre güncellemek de elbette çok önemli bir başarı kriteri. Chatbotlar bu hazır senaryolar üstünden bugün için, ağırlıklı olarak web sitesini ziyaret eden kişilerin dönüşüm oranlarını ve satış adetlerini arttırmak, ziyaretçileri daha üst model bir ürüne yönlendirmek, sepet büyüklüğünü ek satış yaparak artırmak ve müşteri deneyimini iyileştirirken müşteriye verilen hizmetin operasyon maliyetini düşürmek için kullanılıyor. Örneğin, Chatbot uygulamasını başarı ile kullanan Louis Vuitton Facebook Messenger’a entegre ettiği uygulaması ile ürün tanıtımları yapıyor. Montreal bazlı hukuk firması EXEO, göçmenlerin hukuksal konularında temel sorularını cevaplandırmak için Chatbot’dan faydalanıyor. British Airways ve Singapur Havayolları seyahat planlaması, biletleme ve müşteri hizmetleri konusunda ChatBot’u en iyi kullanan iki havayolu olarak dikkat çekiyor. Ayrıca önemli bir İngiliz perakende markası da, Chatbot uygulamasını devreye aldıktan 2 yıl sonra müşteri hizmetleri konusunda soruların yüzde 70’ini Chatbot ile çözerek yılda 2 Milyon pound tasarruf etmiştir. Teknolojinin hızlı gelişmesi ile yakın gelecekte yazdıklarımızı daha detaylı anlayabilen, yazdıkları…